بازاریابی عمومی، تکنیک‌های کاربردی، مقالات
10 چالش مهم در بازاریابی و فروش تلفنی (قسمت چهارم)
اردیبهشت
چالش هفتم: جلبِ اعتماد مخاطب
اگر بخواهیم بزرگترین کلیدِ موفقیت در مذاکره و فروش را بیان کنیم، ایجاد و جلبِ اعتماد مخاطب قطعاً یکی از بهترین کاندید‌ها خواهد بود.
مثال‌های زیادی رو قطعاً تجربه کردیم که شاید بخاطر نداشته باشیم ولی چه در جایگاه فروشنده و چه در جایگاه مشتری، اعتمادسازی شکل گرفته و آن مذاکره یا معامله انجام شده است. بطور مثال شاید برای شما هم پیش آمده که خیلی از مواقع بیشتر خریدهاتون را از یک مغازه(سوپرمارکت، لباس فروشی و …) انجام می‌دهید و عملاً اگر از شما بپرسم که چرا از این مغازه یا این شخص خرید می‌کنید، می‌گویید که حس بهتری دارم، بنظرم آدم منصفیه، باهاش حال می‌کنم، اجناس خوبی دارد و…
ولی آیا مغازه های دیگه ای در کل منطقه‌ی شما نیستند که از اینجا ارزانتر باشند یا اجناس بهتری داشته باشند؟ بله، پس چرا ما از کسی یا جایی که حس بهتری داریم خرید می‌کنیم با آنکه ممکن است جاهای دیگه ای هم باشد که از آنجا ارزانتر یا بهتر باشد؟ جواب دقیقاً موضوع این چالش است. چون شما وقتی از جایی یا شخصی خرید می‌کنید که اعتمادتان جلب شده باشد، چه به فروشنده، جه به محصول و…
حال چه کنیم که بتوانیم جلبِ اعتماد کنیم؟
در گام اول باید بدانیم که اعتماد ساختنی است و نه داشتنی!
یعنی قبل از اینکه کسی به شما اعتماد کند، قطعاً شما آگاهانه یا ناخودآگاه، در او اعتماد ایجاد کردید و این پل ارتباط و اعتماد ساخته شده است.
چرا این مقدمه را گفتم، به این دلیل که اگر به ذات اعتمادسازی پی ببریم، خواهیم فهمید که اصلی ترین عامل در جلب اعتماد مشتری در فروش، پس از برندِ شرکت یا مجموعه ای که در آن کار می‌کنید، برندِ شماست پس اگر بخواهیم به دنبال راهکاری برای ایجاد و افزایش اعتماد باشیم، باید فارغ از شرکتی که برایش کار می‌کنید و کم و کاستی‌های آن قدم برداریم.
یک خاطره ای را برایتان تعریف کنم، سالِ قبل برای مشاوره به یک تیم فروش بزرگ و قدیمی در صنعت تجهیزات پزشکی دعوت شدم. از قبل اعلام کرده بودم که همگی فروشندگان، چالشهای خودشان را مکتوب و خلاصه بصورت چک لیست آماده کنند تا در آن روز در موردش صحبت کنیم.
اونروز رسید و بعد از تشریفات اولیه وارد اتاق کنفرانس شدم و تمام فروشندگان حضور داشتند. وقتی لیست را به من دادند فکر می‌کنید اکثر چالشها در موردِ چه چیزی بود؟
شرکت به موقع تامین کالا نمی کند
شرکت به موقع ارسال نمی‌کند
شرکت فلان مشکل را دارد و …
و اصلاً به چالشهای خودشان واقف نبودند. اولین کاری که کردم این بود که لیست را گذاشتیم کنار و گفتم آیا در همین شرایط، کسانی هستند که فروش خوبی دارند؟ گفتند: بله.
گفتم شرایط برای همه یکسانه، پس چرا اون افراد بهتر از شما می‌فروشند؟ و سکوت همه جا را فرا گرفت:)
منظورم را گرفتید؟
یعنی همینجا این را شفاف کنم که بهانه هایی مثل: محصول و کیفیتش و ارسال و بسته بندی و غیره که بر عهده من نیست و من فقط یه کارمند یا فروشنده هستم را کنار بزارید، در این مقاله قصدم این است که این را توضیح بدهم که فروشندگان حرفه ای، حتی بدترین اجناس را هم عالی می‌فروشند، چون خودشان حرفه ای هستند(منظورم این نیست که باید محصول بی کیفیت را بفروشیم، منظورم این است که خودِ خودِ شما مهم هستید و تمام!)
پس اولین و مهمترین راهکار افزایش اعتماد، ارتقا برند و شخصیت شما و تیم شماست و بقیه عوامل ضمن اینکه موثر هستند ولی در تکمیلِ این اصل(سطح کیفیتِ شخصیت شما و شرکتِ شما) قرار خواهند گرفت که در زیر به این عوامل خواهم پرداخت.
عواملی که موجبِ اعتمادسازی توسط شما می‌شوند:
مهارتِ ارتباط موثر(در قسمتِ اول از این سری مقاله مفصل توضیح دادم)
جعبه ابزارهای فروشنده و استفاده درست از آنها(در قسمت بعدی از این سری مقالات، به آن خواهیم پرداخت)
مهارتِ اصول و فنون مذاکره، فن بیان، کاریزما، زبان بدن
مهارتِ مدیریت زمان، تمرکز، برنامه ریزی و بقیه مهارت‌های نرم
میزانِ تسلط شما بر محصول(نکات فنی، مزایا و معایب و…)
خدمات شما در مراحلِ پس از فروش و …
هر یک از موارد بالا سرفصل‌های مهمی در راستای توسعه فردی و ارتقا شما و درنهایت برندِ شماست و با تاکید می‌کنم که برای اعتماد سازی، صرفاً به دنبال شرکتِ خوب، محصول فوق العاده، حقوق پایه خوب، … و هر عامل بیرونی از خودتان نباشید(همه این موارد خوب هستند ولی کافی نیستند) و اگر می‌خواهید اعتمادسازی کنید و درنهایت فروشتان را افزایش دهید، باید تا می‌توانید روی شخصیت و مهارت‌های فردی خودتان و تیم‌تان تمرکز کنید.
نتیجه گیری اینکه: سطح شخصیت شما، تعیین کننده میزانِ فروش و موفقیت شماست
چالش هشتم: مکالمات خواب آور!
شاید برای شما هم پیش آمده که وقتی بعنوان مشتری به حرف‌های یک فروشنده گوش می‌کنید، حس حوصله سر رفتن و خواب آلودگی پیدا می‌کنید.
یکی از چالشهای فروشندگان مخصوصاً در تماسهای تلفنی، همین است و عملاً باعث عدم موفقیت در مذاکره می‌شود ولی طبق آمار خیلی از فروشنده ها از این ایراد و چالشِ خود بی خبرند و به جستجوی مقصر یا راهکارهای دیگر می‌گردند.
اول از همه باید خودتان را تست کنید که آیا شما هم دچار این چالشِ خاموش هستید یا نه؟!
راهکارِ تشخیص:
1.از این به بعد زمانِ مذاکراتِ خودتان را مدیریت کنید و ببینید که مذاکره تان چقدر طول کشید و چند درصد از آن را شما صحبت کردید و چند درصد را مشتری؟
اگر بصورت میانگین در مذاکراتتان بیش از 60% زمانِ مکالمه را شما صحبت می‌کنید، دچار این چالش هستید!
2.یک راهکار دیگر این است که معمولاً مخاطبتان سربالا یا بی حواس جواب می‌دهد و این یعنی اینکه شما او را درگیر نکردید و صحبتِ شما برای او جذاب نبوده
در زمان آموزشِ این نکته، ابهامات و بهانه های زیادی را شنیده ام که به چندتا از آنها اشاره می‌کنم تا برای شما تکرار نشود.
سوال: برای توضیح کامل در مورد محصول یا خدمات مان باید وقت بزارم و برای همین وقتِ زیادی را از زمانِ مکالمه می‌گیرد
پاسخ:
اکثر فروشندگان آماتور فکر می‌کنند که هرچقدر بیشتر و کاملتر توضیح بدهند، مشتری بهتر قانع می‌شود و فروش بیشتری خواهند داشت. قرار نیست همه چیز را کامل و صفرتا صد توضیح دهید، باید براساس نیاز و نوع دغدغه های مشتری، مزایا و منافع محصولتان را توضیح دهید. هر سخن جایی و هر نکته مکانی دارد.
سوال:
مشتری ساکت است و حرفی نمی‌زند و من مجبورم بیشتر صحبت کنم!
پاسخ:
ممکن است مشتری شخصیتاً آدم کم حرفی باشد یا حتی ممکن است شخصیت مشتری اینطوری نباشد ولی بنا به دلایل مختلف، در آن لحظه نتوانسته یا نخواسته زیادتر صحبت کند. در این حالت یا هر حالت دیگری، وظیفه ماست که با تبدیل جملاتِ توضیحی به جملات سوالی، مشتری را درگیرِ صحبت کنیم و با او در مذاکره تعامل کنیم.
راهکارِ درمان:
1.در زمان مذاکرات حتما تایمر یا کورنومتر داشته باشید تا تستی که در بالا گفته شد را مرتباً انجام دهد و خودتان را رصد کنید.
2.نگذارید که بیشتر از 60درصد وقت را، شما صحبت کنید و سعی کنید با کمک پرسشگری و خوب گوش کردن، مخاطب را درگیر کنید و در جهتِ هدفِ مذاکره تان پیش برید (نه اینکه بگذارید مشتری ساعت‌ها درد و دل کند!)
3.روی فن بیانِ خودتان (فراز و نشیب دادن به صدا، به موقع جدی بودن و به موقع شوخی کردن و ….) کار کنید.
4.صدای مذاکراتتن را ضبط کنید (در چالش سوم مفصلاً در این مورد صحبت کردیم) و اول خودتان گوش کنید و سپس به یکی از همکارانتان بدهید تا ایرادهای خود را شناسایی کنید و در نهایت پس از اینکه مقداری حرفه ای‌تر شدید، مذاکراتتان را برای یک مشاور یا مربی فروش بفرستید تا برای شما تحلیل کند.
5.در فضای اطرافتان تغییراتی ایجاد کیند. شاید میز کارتان، اتاقتان و … کرخت و بی حوصله است، تغییراتی در آنها ایجاد کنید. گلدانی به میزتان اضافه کنید، نوشیدنی فرح بخشی قبل از شروع مذاکره بعدی میل کنید و…
مذاکره یک حرکتِ دوطرفه است، باید بصورت دیالوگ باشد و نه مونولوگ!
