بازاریابی عمومی، تکنیک‌های کاربردی، مقالات
10 چالش مهم در بازاریابی و فروش تلفنی (قسمت دوم)
اردیبهشت
چالش سوم: چطور بفهمیم که کجای مذاکره و فروش‌مان اشکال دارد؟
یکی از چالشهای مهم فروشندگان این است که درصدد رفعِ اشکالات مذاکراتشان نیستند و با همان روش یا حتی دیالوگی که سال قبل و حتی ماه قبل پیش می‌رفتند، با همان روش هم امروز در حال مذاکره و فروش هستند.
و از طرفی همان داستان معروف “تیزکردن تبر” در حال تکرار است (کارگری برای قطع کردن درختان، تمام انرژی‌اش را برای ضربه زدن به درختان استفاده می‌کرد و خیلی دیر به دیر یا هیچوقت تبر اش را تیز نمی‌کرد!)
ما غالباً غافلیم از اینکه توقف کنیم و به راندمان کار و رفع اشکالات فکر کنیم، چرا که این توقف برخلاف تصور اولیه، شدیداً در بهره وری ما افزایش ایجاد میکند.
حال راهکار رفع اشکال من در مذاکرات چیست؟
اگر دنبال یک قُرص هستید تا معرفی کنم و فروش‌تان متحول شود، اشتباه نیومدید! درست آمدید ولی قُرص‌اش تلخ است و یک همت اولیه میخواهد که شروع اش کنید.
غالباً دنبال همین جور قرص‌ها یا یک جمله جادویی هستیم، ولی واقعیت چیزی است که اینجا میگویم خدمتتان👇
بالا برویم، پایین بیاییم، بالاخره باید تجربه کسب کنیم ولی یک نکته مهم این است که چطور میشود که مثلاً شخصی با دوسال تجربه یا کمتر، از یک شخصی که 10 سال تجربه دارد موفق‌تر عمل میکند⁉
جواب‌اش این است که👇👇
🔹تجربه+کسب دانش‌های بروز+بکارگیری دانش= پیشرفت سریع🔹
یکی از آن دانش‌ها (که خیلی‌ها ممکنه بگویند که از آن مطلع هستند ولی بارها و بارها دیده‌ام که اجرایش نمی‌کنند یا بدرستی هر سه گام رو اجرا نمی‌کنند) و سریع‌ترین و قدرتمندترین روش ارتقا مهارت فروش ما، تحلیل عملکرد خودمان بعنوان فروشنده است که کم هزینه ترین راه‌اش …. است!
جای خالیِ جمله بالا چیست؟؟ یک راهکار عجیب و بسیار سخت؟؟ نه، جالب است که یک راهکار ساده است ولی ۹۰درصد افراد یا بلد نیستند یا تنبلی می‌کنند و انجامش نمی‌دهند…
اول اینکه به خودتان قول بدهید که این مطلب را نخوانید یا اگه خواندید، حتما برای اجرای آن چند تا اقدامک(اقدام‌های کوچک) تعریف کنید وگرنه صرفاً با کسبِ دانش، اتفاق خاصی نمی افتد! و نکته‌ی بعدی اینکه این ۳گام مثل یک عادت است و باید تکرار کنید.
– گام اول: ضبط مکالمات و مذاکرات
ابتدا با نرم افزارهای ضبط صدا به روشهای زیر صدای طرفین را ضبط کنید:
1. اگر با تلفن ثابت صحبت میکنید، تلفن را روی اسپیکر بگذارید و با نرم افزاری که روی گوشیتان نصب کردید (ویس ریکوردر) ، صدای طرفین را ضبط کنید.
2. اگر هم با موبایلتون دارید صحبت میکنید که براحتی با نصب نرم افزار ضبط مکالمات (کال ریکوردر) میتونید صدای طرفین را ضبط کنید.
3. اگر هم که در محل کارتان امکانات ضبط مکالمات هست که چه بهتر.
تذکر: قرار نیست صدای ضبط شده را در رسانه های اجتماعی پخش کنیم، پس معمولاً لزومی برای کسب اجازه نیست (و فقط برای آموزش خودمان و بهتر شدن کیفیت خدمات‌مان اینکار انجام میشود) ولی اگه خیلی دغدغه داریم، میتوانیم قبل از مذاکره یا مکالمه، طرف مقابل را درجریان بگذاریم، مانند خیلی از سازمان‌ها که اپراتور گویا در ابتدای مکالمه شما را درجریان می‌گذارد.
نکات مهم👇👇
• این راهکار فقط برای افراد مبتدی نیست، یعنی یک وقت پیش خودتان نگویید که “من که خیلی حرفه ای هستم یا از من گذشته، ضایع است و …” و هر جایگاه یا مقدار تجربه‌ای که دارید، این 3گام شدیداً در زندگی و کسب و کارتان اثرگذار است.
• حواستان باشد که قرار نیست فقط صدای خودتان را ضبط کنید، صدای دو طرف را باید ضبط کنید.
• صدا ضبط کردن باید مثل یک عادت روزانه (مسواک زدن، لباس پوشیدن و…) تبدیل به یک عادت شود و فقط هم با تکرار و استمرار این اتفاق خواهد افتاد وگرنه بعد از مدتی رهایش میکنید و یا دچار روزمرگی می‌شوید.
• اولین مکالماتی که ضبط میکنید را یکجایی ذخیره کنید که بتوانید ۳ماه بعد به آنها دسترسی داشته باشید و وقتی سراغش می‌روید، خواهید دید که چه تغییرات خوبی در مهارت فروش و مذاکراتتان ایجاد شده است (من را هم دعا کنید😊)
• به جز موارد بالا مزیت دیگری که ضبط صدا دارد، این است که به ما یادآوری میکند تا مکالماتمان را مدیریت کنیم و نگزاریم که طولانی شوند، پس ترجیحاً برای مذاکراتتان محدودیت قائل باشید.
– گام دوم: تحلیل کردن صدا توسط خودتان
یک خودکار و کاغذ بردارید (ترجیحاً یک نوت بوک یا دفتر یادداشت مخصوص اینکار داشته باشید) و صدایی که ضبط کردید را پخش کنید و هر یک دقیقه متوقف‌اش کنید و ببینید که:
• کجاها میتوانستید بهتر صحیت کنید یا زیاد صحبت کردید یا موردی رو اشتباه گفتید و…
• مسیر مذاکره تان آیا درست پیش رفته است؟
• چه سناریویی را در پیش می‌گرفتید بهتر می‌شد؟
• چه اطلاعاتی را باید می‌گرفتید ولی نگرفتید، چرا؟
• چه نکات طلایی و مهمی را باید می‌گفتید ولی یادتان رفت؟
• چه نکات و حتی مزایای محصولتان بود که نباید الان در موردش صحبت می‌کردید؟
– گام سوم (مهترین گام): تحلیل و آنالیز توسط شخص ثالثِ متخصص
طبیعتا‌ً شما همه نکات را نمی‌دانید یا خیلی از موارد از چشم شما پنهان می‌ماند. وقتی که یک نفر که خبره است، خیلی موثر و مفید می‌تواند اینکار را انجام دهد و نتایج شگفت انگیز‌اش را موقعی درک میکنید که در عرض چند ساعت به اندازه یک تا سه سال حرفه ای‌تر می‌شوید.
👈تا زمانی که یکبار اینکار را انجام ندهید، یعنی صدای مذاکره یا مکالمه‌تان را برای مربی یا متخصص نفرستید که تحلیلش کند و میزان تاثیرگذاری در اصلاح رفتار و یادگیری تان را نبینید، فایده‌اش را نخواهید دید( شنیدن کِی بُوَد مانند دیدن)
📌اینکار، شما را به اندازه چندین کلاس و دوره و مشاوره، جلو میندازد.
نکات مهم👇👇
• این راهکار نه تنها برای کسب و کار موثر است، بلکه کمک چشمگیری به مهارت شما در مکالمات و مذاکرات با اطرافیان و افراد مهم زندگی شما خواهد داشت، کافیه چند بار تست کنید. یعنی مثلاً وقتی با همسرتان صحبت میکنید، با همدیگر صدای‌تان را ضبط کنید و بعداً گوش کنید و خواهید دید کجاها میتوانستید بهتر استفاده رفتار کنید و … که این امر تاثیرات بسزایی در ارتقا روابط شما خواهد گذاشت.
• ترجیحاً تا زمانی که صدای مکالمات اولین روزتان را (خودتان) بررسی نکردید، روز بعدی رو آغاز نکنید.
• استفاده برای آموزش تیم تون: چند تا از این مکالمات که از عالی یا خوب بودند رو سیو کنید برای نمونه یا الگویی از مذاکرات موفق و چندتا از مکالماتی که ایراد دارند را سیو کنید بعنوان نمونه هایی جهت مثال زدن و آموزش دادن به تیم تون.
• بهانه‌های مختلفی به سراغتان خواهد آمد، لطفاً بخاطر خودتان هم که شده از آنها دوری کنید(فقط شما نیستید که ذهنتان دنبال این بهانه هاست) مثلاً:
– من که بلد نیستم ضبط کنم! با چه برنامه ای ضبط کنم! (پاسخ بهانه: نرم افزارهاش رو توی مطالب بالا عرض کردم، کافیه در گوگل سرچ کنید)
– اگر طرف مقابل ناراضی باشد چی! (پاسخ بهانه: اجازه بگیر و بگو: برای افزایش کیفیتِ خدماتم به شما و مشتریان، صدای مکالماتان ضبط میشود و پیش خودم خواهد ماند، اگر هم خیلی حساس هستید، قول می‌دهم تا فلان روز پاک کنم)
– صدایم خوب نیست، از صدای خودم خوشم نمی‌آید، نمیخواهم کسی صدایم رو بشنود (پاسخ بهانه: قرار نیست کسی بشنود، فقط خودت گوش کن و بعدش پاکش کن، اکیه؟)
– مکالمات فعلی‌ام معمولاً منجر به فروش نمیشود یا ربطی به فروش ندارد، پس چرا ضبطش کنم؟ به چه درد میخورد؟ (پاسخ بهانه: بالاتر هم عرض کردم که صرفاً برای فروشندگی یا حتی مشتریانتان، اینکار را نکنید بلکه برای مکالمات عادی‌تان هم از 3گام بالا استفاده کنید چرا که باعث بهتر شدنِ فن بیان و رفتارهای ناخودآگاه شما میشود)
جمع بندی: پس لطفاً، حتماً و حتماً هر سه گامِ فوق را جدی بگیرید.
چالش چهارم: انتخاب روش ارتباط گیری مناسب
روشهای فعلی جهتِ ارتباط با مخاطب: ارتباط حضوری، تصویری، تلفنی، پیام صوتی، پیام متنی(چت)
بله، شاید به ظاهر عنوانِ این چالش، یک چالش به نظر نیاید ولی جالب است که یکی از مواردی که در مذاکرات و بویژه مذاکرات تلفنی موثر است، انتخاب روش ارتباط در آن مذاکره خاص، برای آن شرایط خاص و آن مخاطبِ خاص است.
ترتیبِ اهمیت و قدرتِ اثرگذاری روشِ ارتباط، به ترتیبِ ذکر شده در جمله بالاست.
نکات مهم👇👇
– در هر مرحله ای از مذاکره بدانید که باید از چه روشی برای ارتباط استفاده کنید. وقتی صحبتتان مهم است یا مذاکره در موردِ مواردِ مالی است و… از پیام متنی، صوتی و حتی تلفن(ترجیحاً) استفاده نکنید!
– برعکسِ نکته‌ی قبلی، خیلی از مواقع می شود با یک پیامِ کوتاه یک موضوع غیرمهم یا غیرفوری را پیگیری کرد یا اطلاع داد پس در این مواقع ترجیحاً و لطفاً تماس تلفنی یا حضوری نداشته باشید و در وقت خودتان و مخاطب صرفه جویی کنید و ضمن اینکه بعضاً وقتی یک عدد یا زمان تایپ میشود در ذهن مخاطب بهتر رسوب میکند و از سوتفاهم و خطا هم جلوگیری میشود.
مثلاً: سلام. خواستم جهتِ یادآوری عرض کنم که امروز ساعت 16 در محل دفتر ما در خدمتتان هستیم.
یکی از اشتباهات رایج فروشندگان، استفاده از چت یا پیام صوتی بجای تماس تلفنی در پیگیری از مشتریان است که این عامل مستقیماً در ناموفق شدن پیگیری و در نهایت مذاکره تاثیر گذار است.
ممکن است شما در این لحظه امکان صحبت تلفنی را با مخاطب نداشته باشید و از طرفی می‌دانید که با چت کردن ممکن است مذاکره را از دست بدهید، پس بهتر است اصلاً در آن زمان ارتباط نگیرید یا پیگیری و چت نکنید تا اینکه مثلاً فقط رفع مسئولیت کنید و در پیش ذهنتان یک تسک یا فعالیت را تیک بزنید.
جمع بندی: پس به هر دلیلی(تنبلی، عدم دسترسی به روش ارتباطیِ صحیح و…)، روشِ ارتباطیِ غلط را انتخاب نکنید!
