CRM چیست؟

CRM چیست؟ اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) که به اختصار CRM گفته می شود در ایران بسیار ناشناخته و یا اشتباه تعریف شده است.

شاید از خواندن جمله بالا تعجب کنید ولی باور کنید که بسیاری از کسب و کارها اصلا نمی دانند چیست.

و من به عنوان یک مشاور کسب و کار در صدها شرکت دیده ام که حتی سی آر ام را دارند ولی نمی دانند هدف از آن چیست.

تعریف

برای CRM تعاریف زیادی مطرح شده که یکی از این تعاریف را که سایت معتبر hubspot منتشر کرده، نقل می کنم:

” مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم یا نرم افزار است که به ردیابی اطلاعات و تعاملات بین شرکت و مشتریان شما کمک می کند. این سیستم برای بهبود تجربه مشتری، خودکارسازی بخش‌هایی از چرخه فروش و بهبود ارتباطات توسط چندین نفر قابل دسترسی و ویرایش است. ”

همان طور که تعریف بالا هم مشاهده می کنید CRM یک نرم افزار نیست بلکه یک سیستم است.

سیستم مجموعه ای از اجزاء شامل منابع انسانی، نرم افزار، سخت افزار، دستورالعمل ها، فرآیندها و ابزارهای کنترل هست.

پس اگر CRM را فقط یک نرم افزار بدانیم یک مفهوم بزرگ را به بخشی از آن تقلیل داده ایم.

معضلات نداشتن CRM

بر خلاف بسیاری از اجزاء سیستم که ممکن است در ابتدای شروع یک کسب و کار نیاز نباشد، به نظر من استفاده از CRM باید روز اول شروع هر کسب و کار آغاز شود.

باز هم ممکنه جمله بالا برای شما عجیب باشد ولی الان توضیح می دهم .

مهم ترین فعالیت در یک کسب و کار جذب مشتری و نهایتا فروش است. حالا با خودتان فکر کنید که در روز با چند مشتری ارتباط برقرار می کنید و این موارد را کجا یادداشت می کنید.

من به تجربه دیده ام که افراد و حتی شرکت های بزرگ مشتریان خودشان را یا در ذهن خودشان ثبت می کنند یا در دفتر یادداشت و سررسید و امثال آن یا یک فایل رایانه ای مثلا اکسل و در بهترین حالت در CRM.

به جز ابزار درست مدیریت ارتباط مشتریان همه موارد دیگر مشکلاتی دارد که من عینه آنها را مشاهده کرده ام.

اگر تلاش می کنید ارتباطاتی که با مشتریان خودتان دارید را در ذهن خودتان ثبت کنید به شما قول می دهم که این کار نشدنی و محال است. شاید بگویید من شماره آنها را در موبایل یا جای دیگری دارم و زمانی هم تماس داریم یادم می ماند چه گفته ام. با کمال احترام باز هم عرض می کنم محال است که این موارد را بتوانید با ذهن خودتان مدیریت کنید.

ما در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، علاه بر ثبت نام و مشخصات مشتریان ارتباطاتی که تا الان داشته ایم را ثبت می کنیم و قدم بعدی (تسک بعدی) که قرار است در مسیر بازاریابی و فروش انجام شود را ثبت می کنیم.

البته شاید با خودتان بگویید ثبت همه این موارد خیلی زمانبر و سخت است. نگران نباشید نرم افزارها با دادن امکاناتی در سرعت این ثبت به ما کمک می کنند.

طبیعتا این سرعت و سادگی در تمامی نرم افزارها دیده نمی شود و اگر در انتخاب نرم افزار دقت نکنید دچار سختی و کندی کار خواهید شد.

و من هم در آموزش هایم راهکارهایی را خواهم گفت که باعث سرعت و بهره وری شما در این مسیر خواهد بود.